Servicelevel-afspraken voor klantomgevingen op commonground.nu. Drie tiers (basic / standaard / premium), vier reactietijd-categorieën, één escalatieproces. NL canoniek; EN reflowed naar dezelfde structuur.
| Niveau | Voorbeeld | Basic | Standaard | Premium |
|---|---|---|---|---|
| P1 · kritiek | Site offline, data-verlies | 4 uur | 1 uur | 15 min |
| P2 · hoog | Functionaliteit kapot, workaround | 8 uur | 2 uur | 30 min |
| P3 · medium | Issue zonder directe impact | 2 werkdagen | 1 werkdag | 4 uur |
| P4 · laag | Verzoek, vraag, kleine wens | 5 werkdagen | 3 werkdagen | 1 werkdag |
Niet tevreden over reactie of oplossing: bel {{ ESCALATIE_NAAM }} direct op {{ ESCALATIE_TEL }}. Eén persoon, geen ticketsysteem voor escalaties. Conduction-niveau, niet vendor-helpdesk-niveau.
Maatwerk-ontwikkeling, integraties met derden-systemen, en datamigraties zijn separate opdrachten (zie quotation). Beschikbaarheid wordt gemeten exclusief gepland onderhoud (aangekondigd 5 werkdagen vooraf, max 4 uur per maand).
Maandelijks opzegbaar met een opzegtermijn van 30 dagen. Geen ingewikkelde kortingen voor jaarcontracten; we vinden het belangrijker dat je wegkunt als we niet leveren.